INSTITUTION : Le département récompensé par l’AFNOR pour la qualité de son accueil

Le conseil départemental de Loir-et-Cher a été distingué parmi les lauréats des Trophées AFNOR 2025, dans la catégorie « Départements », pour la qualité de son accueil et de sa relation avec les usagers. Cette distinction souligne l’engagement fort de la collectivité pour un service public plus accessible et plus performant.

Une belle 2e place pour le Loir-et-Cher

Chaque année, le baromètre AFNOR « Expérience citoyen » évalue le parcours usager de nombreuses structures publiques. Le département de Loir-et-Cher s’est classé deuxième de sa catégorie, avec une excellente note de 77/100 (moyenne nationale de 69/100) , se distinguant parmi plus de 240 établissements audités, dont 35 départements.

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Cyrille Bonvillain, directeur général, et Nathalie Courtin, responsable du pôle “communication interne”, avec le trophée AFNOR 2025

Un parcours usager salué par des auditeurs mystères

Les enquêteurs mystères de l’AFNOR ont particulièrement mis en lumière l’efficacité de la prise en charge des usagers, quel que soit le canal de contact (téléphone, mail, courrier, site Internet, réseaux sociaux). Ils ont également souligné :

  • la courtoisie et l’écoute des agents,
  • la clarté et la qualité des réponses apportées,
  • la personnalisation de l’accompagnement.

Des actions concrètes récompensées

Ce prix est le fruit d’un travail collectif important mené depuis plusieurs années par le conseil départemental pour faciliter l’accès à l’information et aux services. Plusieurs initiatives majeures ont été remarquées :

  • Accompagnement numérique : mise en place d’un accueil piloté par des conseillers numériques pour aider les usagers dans leurs démarches en ligne et réduire la fracture numérique.
  • Création d’un numéro social unique : pour centraliser les demandes, simplifier l’orientation des Loir-et-Chériens et réduire les délais de réponse.
  • Déploiement des Maisons départementales des solidarités (MDS) : 12 structures sont réparties sur l’ensemble du territoire, offrant un accueil avec ou sans rendez-vous, y compris via des points d’accueil mobiles.

Une reconnaissance de l’expertise en autonomie

Le jury a également félicité le département pour la création de sa Direction innovation et qualité de service (DIQS).
Parmi les éléments phares, la Maison départementale de l’autonomie (MDA) de Loir-et-Cher a été mise en avant pour sa certification ISO 9001. Elle est la première structure de ce type en France à obtenir cette distinction, qui atteste de la qualité de la prise en charge des demandes des personnes âgées et/ou en situation de handicap.

Rendre l’accès aux services plus clair et plus accessible, quel que soit le mode d’entrée des usagers, était une volonté forte du département de Loir-et-Cher. Nous avons fait le choix d’aborder l’accueil non pas comme un simple service mais comme une porte d’entrée vers les droits et vers l’accompagnement.

Philippe Gouet, président du conseil départemental de Loir-et-Cher